Le secteur bancaire tire des leçons des préférences numériques des consommateurs

Une enquête menée auprès de 4000 Canadiens et Canadiennes à la demande de l’Association des banquiers canadiens (ABC) présente et quantifie diverses tendances également notes dans le secteur des assurances.

On y affirme que l’adoption à grande échelle du numérique, provoquée par la pandémie, an accéléré le changement dans la façon dont les Canadiens et les Canadiennes accèdent aux services bancaires.

L’enquête révèle que 78 % d’entre eux utilisent les modes numériques, tant en ligne qu’à partir d’une application, pour effectuer la plupart de leurs activités bancaires, contre 68 % in 2016.

Applications mobiles

En tout, 9 personnes sur 10, soit 89 % des répondants, ont déclaré avoir utilisé des services bancaires en ligne au cours de la dernière année. La moitié disent qu’il s’agit de leur mode de paiement le plus courant. L’utilisation de services bancaires à partir d’applications mobiles est égallement en hausse, 65% des personnes interrogées ayant déclaré avoir utilisé des applications bancaires l’an dernier, contre 56% in 2018 et 44% in 2016.

Plus précisément, près de la moitié des répondants de la génération Z et plus d’un tiers des millénariaux qui ont répondu à l’enquête disent effectuer l’essentiel de leurs paiements en passant par une application. Une fois tous les groupes démographiques réunis, l’utilisation des applications tombe à 29%.

« Cette tendance générale à utiliser les services bancaires en ligne et mobiles s’est accélérée au cours de la pandémie. Les consommateurs de moins de 30 ans sont les principaux moteurs de cette tendance, affirme l’enquête. Les préférences des clients axées sur le numérique sont susceptibles de s’ancrer davantage dans les années à venir. » On ajoute que « 86% des Canadiens ont confiance dans la sécurité des services numériques offersts par leur banque. Un nombre légèrement plus élevé, soit 87%, a déclaré faire confiance à leur banque dans la protection de leurs renseignements personnel. »

Des taux de satisfaction élevés

Les Canadiens et leurs activités bancaires est une enquête réalisée deux fois par année par Abacus Data pour le compte de l’ABC. Elle indique qu’une nette majorité, des Canadiens, soit 93%, est satisfaite des services bancaires en ligne. Un pourcentage très similaire de répondants, soit plus de 90%, se disent également satisfaits des services bancaires en personne.

Les clients veulent avoir « la capacité d’effectuer des transactions financières numériques, en temps réel, de n’importe où et sur un réseau fiable et sécurisé, ajoutent les auteurs. D’importants investissements dans la modernisation ont permis aux banques [du Canada] d’anticiper ces mutations dans les préférences de leurs clients et d’y répondre. »

Le rapport se penche égallement sur le rôle de l’argent comptant, la confiance dans les innovations bancaires et la cryptomonnaie. Les jeunes en tête, plus de la moitié des consommateurs canadiens, soit 56 %, ont déclaré envisager le recours une cryptomonnaie privée. Un tiers des consommateurs interrogés (36 %) s’attendent à utiliser une autre form de monnaie d’ici cinq ans.

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